Die Welt rund um das Thema künstliche Intelligenz scheint sich schneller zu drehen denn je. Eine Sensationsmeldung jagt die nächste. Doch vielen Betrieben fehlt die Zeit, die Energie und die Ruhe, um mit KI sinnvoll zu starten. Das liegt selten an den Tools – und fast immer an etwas anderem.
Wer heute ein Hotel oder Serviced Apartment führt, kennt das Bild: Das Team ist oft kleiner als vor drei Jahren. Die Gästeerwartungen sind gestiegen. Und täglich schwappt eine neue Welle an Informationen in den Posteingang: Neue Richtlinien und Auflagen, Anfragen und – seit den letzten zwei Jahren – neue KI-Ankündigungen. Immer mit dem vermeintlich neusten Wissen dazu, was die Branche jetzt verändern wird.
ChatGPT, Copilot, Gemini. Automatisierung hier, Chatbot dort. Dazu kommen die regulären Aufgaben: Bewertungen beantworten, den Saisonstart planen, das Team einarbeiten, Buchungsplattformen pflegen, den Zimmerpreis anpassen, den Newsletter für den nächsten Monat schreiben.
Das Ergebnis, welches wir oft beobachten, ist nicht Aufbruchstimmung. Es ist Erschöpfung.
Viele Betriebe, mit denen wir arbeiten, sind nicht deshalb zögerlich bei KI, weil sie die Technologie ablehnen. Sie sind zögerlich, weil sie nicht noch ein weiteres «Projekt» stemmen können. Und weil sie sich fragen: Wo soll ich überhaupt anfangen? Was ist wirklich relevant – und was ist bloss viel Luft um nichts?
Die Ironie dabei: Genau diese Überforderung wäre ein guter Startpunkt. Nicht trotzdem mit KI anzufangen, sondern deswegen. Denn KI ist, wenn man sie richtig einsetzt, kein zusätzlicher Aufwand. Sie ist eine Antwort auf den bestehenden.
Das eigentliche Problem liegt nicht bei den Tools
Es gibt heute gute, günstige, praxistaugliche KI-Werkzeuge. Ob bereits in bestehenden Anwendungen integriert oder als neue Option. Für Gästekommunikation, Content-Erstellung, Übersetzungen, Angebotsvorlagen, Saisonplanung und mehr. Die technische Leistungsfähigkeit ist selten das Problem. Was in der Praxis bremst, ist etwas anderes.
Mitarbeitende, die nicht nachvollziehen können, warum sie KI nutzen sollen. Die nicht abschätzen können, was das für ihre eigene Arbeit bedeutet. Die Angst haben, Fehler zu machen – oder auch die Angst davor, ersetzt zu werden. Diese Unsicherheit ist menschlich und nachvollziehbar. Sie ist aber auch lösbar. Und zwar dann, wenn die Führung das Thema proaktiv aufgreift, statt es stillschweigend vorauszusetzen.
Fehlende Orientierung, welche Anwendungen in der Praxis sinnvoll sind und welche nicht. Wenn jede und jeder im Betrieb KI anders einsetzt – oder gar nicht – entsteht kein gemeinsamer Nutzen. Nur Unklarheit.
Die Rezeptionistin teilt mit ChatGPT persönliche Daten aus Gäste-E-Mails, der Direktor stellt KI komplett zur Seite und die Serviceleiterin hat noch nie davon gehört. Ein Bild aus dem Alltag, welches zu einem Flickwerk führt, nicht zu Fortschritt.
Keine klaren Spielregeln, was mit KI-generierten Inhalten erlaubt ist, was geprüft werden muss und wer Verantwortung dafür trägt. Gerade in einem Bereich wie der Hotellerie, wo Sprache und Tonalität zur Markenidentität gehören, ist das keine Kleinigkeit.
Das sind keine technischen Fragen. Das sind Führungs- und Kulturfragen. Und sie lassen sich nicht durch den Kauf einer weiteren Software oder KI-Abonement lösen.
Mitarbeitende mitnehmen: Mit den richtigen Use Cases starten
Was in unserer Arbeit mit Hotels und Serviced Aparments funktioniert: Ehrlicher Austausch und Auslegeordnung der aktuellen Situation. Klein anfangen, mit Anwendungen, die sofort einen spürbaren Unterschied machen – und die das Team selbst als Erleichterung erlebt, nicht als Kontrollinstrument.
Kein grosses Tool-Rollout. Kein externes IT-Projekt. Sondern ein konkreter Anwendungsfall, der ein echtes Alltagsproblem löst.
Use Case 1: Gästekommunikation im Alltag entlasten
Die Hotellerie in einer Bergdestination kämpfte jede Saison mit demselben Problem – die Rezeption verbrachte täglich 60 bis 90 Minuten damit, wiederkehrende Gästeanfragen zu beantworten: Anreisezeiten, Parkplatzsituation, Ausflugstipps, Stornobedingungen, Restaurantempfehlungen in der Region. Immer wieder dieselben Fragen, in zwei, manchmal drei Sprachen.
Der Einstieg war denkbar einfach: Die Rezeptionsmitarbeitenden formulierten selbst die häufigsten Fragen und mittels Support von künstlicher Intelligenz wurden passende Antwortvorlagen erstellt. Mehrsprachig, im Ton des Hauses, angepasst an die Saison. Noch keine Automatisierung, kein Chatbot, keine Integration in das PMS. Einfach ein gut strukturierter Stapel Vorlagen, den das Team individuell anpassen und versenden konnte.
Das Ergebnis: weniger repetitive Arbeit, mehr Zeit für den direkten Gästekontakt. Und – was mindestens so wichtig ist – das Team hatte die Vorlagen selbst erstellt, geprüft und optimiert. Es war ihr Werkzeug. Kein aufgezwungenes System «von oben».
Dieser letzte Punkt ist entscheidend: Wenn Mitarbeitende KI aktiv mitgestalten, statt sie verordnet zu bekommen, ändert sich die Haltung grundlegend.
Use Case 2: Saisontexte und Social-Media-Inhalte
Ein anderer Betrieb – ein familiengeführtes Wellness-Hotel in den Bündner Bergen – hatte jede Saison dasselbe Engpassproblem: Die Marketinginhalte für den Winter waren zur eigentlichen Deadline noch nicht fertig. Newsletter, Instagram-Posts, Angebotsbeschreibungen auf der Website. Alles landete auf dem Tisch der Direktorin, weil niemand sonst «Texten» als seine Aufgabe sah.
In einem gemeinsamen Workshop haben wir mit dem Team drei Dinge erarbeitet: Erstens, welche Texte regelmässig anfallen. Zweitens, welche Informationen für diese Texte immer wieder gebraucht werden. Und drittens, wie man KI als Entwurfshelfer nutzt, der einen Textentwurf liefert, welcher direkt der Brand Voice des Hauses entsprach und nicht einer generischen KI-Antwort.
Das Ergebnis war kein neues, teures KI-System. Es war ein Team, das plötzlich Textentwürfe in 20 Minuten statt zwei Stunden hatte – und das aufgehört hatte, das Problem der «ersten weissen Seite» vor sich herzuschieben. Die Direktorin war nicht mehr allein zuständig. Der Lerneffekt für die Mitarbeitenden war, dass KI per se kein allumwissendes Genie (Alleskönner) ist, aber ein zuverlässiger Startpunkt.
Use Case 3: Bewertungen strukturiert beantworten
Gästebewertungen auf Booking.com, Google oder Tripadvisor zu beantworten kostet Zeit – und die Qualität der Antworten schwankt stark, je nachdem, wer sie verfasst und wie ausgelastet das Team gerade ist. Eine schlechte oder generische Antwort auf eine negative Bewertung kann mehr Schaden anrichten, als ausnahmsweise nichts zu sagen.
Ein drittes Betrieb, mit dem wir gearbeitet haben, hat einen einfachen internen Prozess eingeführt: Bewertungen werden einmal täglich gesammelt, ein Mitarbeitender nutzt KI-Support, um Antwortentwürfe zu formulieren, und die zuständige Verantwortliche liest gegen und gibt frei. Das nimmt der Aufgabe den Schrecken – und sorgt gleichzeitig dafür, dass qualitative Antworten innerhalb von 24 Stunden erscheinen.
Was diese drei Beispiele gemeinsam haben: Sie lösen ein konkretes, täglich spürbares Problem. Sie setzen keine grossen technischen Vorkenntnisse voraus. Und sie binden Mitarbeitende aktiv ein, statt über sie hinweg zu entscheiden.
Kultur und Governance: Was vor dem Tool-Entscheid kommt: Bevor ein Betrieb entscheidet, welche KI-Lösung er einsetzt, lohnen sich drei Fragen. Diese Fragen klingen einfach – und dennoch sind sie in der Praxis oft die schwierigsten.
- Wer darf KI wie nutzen? Gibt es klare Absprachen darüber, in welchen Situationen KI-generierte Inhalte direkt verwendet werden dürfen — und wann sie geprüft werden müssen, bevor sie nach aussen gehen? Ein Instagram-Post, den das Team mit KI entwirft und intern abstimmt, ist etwas anderes als eine automatisch versendete Gästeantwort. Diese Unterscheidung muss im Betrieb bekannt sein.
- Wer trägt Verantwortung? KI macht Fehler. KI halluziniert. Und KI hat immer was zu sagen – auch wenn sie nichts weiss. Inhalte können falsch, unpassend oder missverständlich sein. Das muss kein Problem sein – solange klar geregelt ist, wer im Betrieb prüft und sich für die Qualitätsicherung verantwortlich zeichnet. Diese Klarheit schützt das Team vor Unsicherheit und den Betrieb vor vermeidbaren Fehlern.
- Wie sprechen wir intern darüber? Teams, die offen über KI kommunizieren – was klappt, was nicht, wo es seltsam wirkt, wo es Zeit spart – lernen schneller als Teams, in denen jeder still für sich experimentiert. Ein kurzes monatliches Feedback-Format reicht oft: Was hat funktioniert? Was haben wir ausprobiert? Was lassen wir besser bleiben?
Diese drei Punkte kosten noch keine Lizenzgebühren. Sie kosten eine Führungsperson, die das Thema ernst nimmt und Orientierung gibt. Und die auch selbst sichtbar mit KI arbeitet, statt es nur vom Team zu verlangen.
In der Ferienhotellerie ist das besonders wichtig, weil Gäste persönliche, authentische Kommunikation erwarten. Ein generisch klingender Newsletter oder eine austauschbare Zimmerbeschreibung fällt sofort auf. KI muss im Ton des Hauses sprechen – und dafür braucht es Menschen, die diesen Ton kennen, definieren und vermitteln. Die beste KI ist nutzlos, wenn sie klingt wie jedes andere Hotel in der Destination.
Was eine sinnvolle KI-Einführung nicht ist und wie eine sinnvolle KI-Einführung nicht aussieht.
Zur Klarheit: Es gibt einige Muster, die wir in der Praxis oft sehen – und die leider nur selten funktionieren.
Das Tool-zuerst-Denken. Ein Betrieb kauft eine KI-Software, weil der Anbieter eine überzeugende Demo gezeigt hat. Dann stellt sich heraus, dass niemand weiss, wie das in den Alltag passen soll. Oder es stellt sich heraus, das bestehende Anwendungen genau dasselbe bereits können. Das teure neue Tool wird nach drei Monaten nicht mehr aktiv genutzt.
Der One-Man-Show-Ansatz. Der Direktor oder eine einzelne begeisterte Person testet alles allein. Das Wissen bleibt bei dieser Person. Wenn sie ausfällt oder das Haus wechselt, ist der Fortschritt weg.
Der Perfektionsanspruch beim Start. Manche Betriebe warten darauf, die einzig «richtige» Lösung zu finden – das Tool, das alle Probleme auf einmal löst, nahtlos integriert und sofort funktioniert. Das gibt es nicht. Der erste Schritt muss nicht perfekt sein. Er muss nur gemacht werden.
Die Kommunikationslücke gegenüber dem Team. KI wird angekündigt, ohne zu erklären, was das bedeutet. Das erzeugt Verunsicherung. Mitarbeitende fragen sich, ob ihre Stelle gefährdet ist. Diese Frage muss direkt adressiert werden
«Sorgt KI für einen Arbeitsplatzverlust in der Hotellerie? Die wohl ehrlichste Antwort darauf: KI ersetzt per se keine Stellen in der Ferienhotellerie. Direkter Kontakt, Resonanz und menschliche Begegnungen bleiben ein Gästebedürfnis. KI verändert aber den Arbeitsinhalt und täglichen Aufgaben. Menschen die wissen, wie diese Technologie optimal eingesetzt werden kann, haben dabei auf dem Arbeitsmarkt aber klar einen Vorsprung.»
Christoph Wieland, Experte für Strategie und KI bei Quant
Was die besten Betriebe anders machen
Die Ferienhotels und Service Apartments, die in unserer Beratungsarbeit den grössten Nutzen aus KI ziehen, haben keine One-Fits-All Tool-Strategie. Was sie verbindet, ist eine gemeinsame Haltung.
Sie behandeln KI nicht als IT-Thema, sondern als übergreifendes Thema, welches die ganze Organisation betrifft. Einerseits als integraler Bestandteil ihrer Unternehmensstrategie. Und andererseits auch tägliches Arbeitsmittel – ähnlich wie das Reservationssystem oder das Telefon. Die Anwendung ist da, es wird genutzt, es gibt klare Regeln, und man redet darüber, wenn etwas nicht stimmt.
Sie starten mit dem Team, nicht für das Team. Mitarbeitende werden früh einbezogen: Was nervt euch täglich? Wo verliert ihr Zeit? Diese Fragen führen zu den richtigen Anwendungsfällen – nicht nur eine externe Analyse, sondern das Wissen der eigenen Leute.
Sie akzeptieren, dass es Zeit braucht und dass es mehrer Schlaufen braucht. KI spart mittelfristig Zeit. Kurzfristig braucht die Einführung Energie, Geduld und Bereitschaft, auch mal einen schlechten Entwurf zu überarbeiten. Einmal, zweimal, ja vielleicht sogar ein drittes Mal. Diese Erwartungshaltung muss stimmen.
Und sie messen, was sich verändert. Nicht mit aufwändigen, endloslangen Listen an KPIs – sondern mit einfachen Beobachtungen: Hat das Team weniger Aufwand mit Bewertungsantworten? Schaffen wir es, endlich mehr Newsletter zu versenden? Diese Rückmeldungen halten die Motivation aufrecht.
Der Versuch einer Einordnung
KI in der Ferienhotellerie ist kein Technologieprojekt. Kein einmaliges Projekt. Es ist ein laufendes Kulturprojekt, das technische Unterstützung benötigt. Ein Vorhaben, dass in der Philosphie des Betriebs verankert werden muss. Was es braucht, ist nicht eine alleinstehende KI-Strategie. Was es braucht, ist eine Unternehmensstrategie, welche das Thema KI als integraler Bestandteil der täglichen Arbeit berücksichtigt.
Die Betriebe, die heute den grössten Nutzen ziehen, sind nicht jene mit der aufwändigsten Tool-Landschaft. Es sind jene, die ihre Mitarbeitenden früh einbezogen haben, mit kleinen Anwendungen gestartet sind und klare Spielregeln definiert haben – ohne auf das perfekte System zu warten.
Der erste Schritt ist selten ein neues Abonnement. Er ist ein ehrliches Gespräch: Wo verlieren wir heute Zeit? Was könnte leichter sein? Und wer hat Lust, das auszuprobieren?
Disclaimer:
Ja, auch dieser Text wurde mit KI-Unterstützung erstellt. Konzipiert, gelesen, überarbeitet, redigiert und verantwortet wurde er von zwei Menschen mit vier Augen, mit echten Meinungen, echten Erfahrungen, einem Gespür für Sprache – und dem Wissen aus der Praxis, was es für erfolgreiche KI-Projekte wirklich braucht: das richtige Werkzeug und den Menschen dahinter. Genau das ist der Punkt.